一、设备建设情况

按照《郑州市环境保护局关于转发〈河南省环境保护厅关于加强12369环保举报热线建设管理工作的通知〉的通知》（郑环办〔2009〕137号）和《郑州市环境保护局关于12369环保热线联网工作的通知》要求，上街分局高度重视，按照要求配备了热线专用设备——长能科技CHN-CTI智能语音交换机，并定期维护设备，保障稳定运行热线畅通，定期对值班人员进行培训，值班人员做到熟练操作。

二、工作规范情况

因为“12369”环保热线的特殊性要求，我们设立了专用值班室，值班室内配备有专用设备交换机一台、电脑1台、热线电话一部、办公电话一部、多功能一体机一台等办公设备。热线中心建立有24小时值班制度，分为早八点到晚八点的白班和晚八点到次日早八点的夜班，由工作人员轮流值守。同时我们建立有交接班制度和值班记录制度，且由专职热线管理人员进行不定时查岗，确保了值班人员在岗，杜绝了脱岗、漏岗现象的发生，保持了电话畅通，随时处理群众咨询、投诉和协调突发事件。自2004年我区开通环保热线至今，通过不断建设，加强值班人员业务培训，收到良好效果。值班人员受理电话均能使用文明用语，记录清楚、规范，解答问题准确、详尽、规范。实行了首问负责制和首查负责制，若出现服务质量差、造成越级上访或影响环保声誉的，则对当事人给予通报批评，责令其向全局作出公开检讨，情节严重的将交由局党组严肃处理。档案管理严格按照档案管理规定执行，确保档案资料完整、准确,便于检查监督。

2020年6月

郑州市生态环境局上街分局